Solución de problemas

Los problemas que más nos reportan, con la causa real y el arreglo. Si el tuyo no está aquí, escríbenos por WhatsApp o a [email protected]. Consulta Soporte para qué datos incluir.

Registro y cuenta

No me llega el código de verificación

Causa probable: el correo cayó en spam, o el código ya expiró (duran 10 minutos).

Qué hacer: busca en spam y promociones un correo de [email protected]. Si no está, toca Reenviar código (puedes pedir otro cada minuto): el anterior deja de servir en cuanto pides uno nuevo. Si tu correo corporativo filtra mensajes de remitentes nuevos, toca Cambiar correo electrónico, arriba en esa pantalla, y empieza con otra dirección. Cuando termines, cambia tu correo de acceso desde Seguridad de la cuenta (en el menú de tu cuenta): en Correo para iniciar sesión, toca Cambiar.

Perdí el acceso a mi verificación en dos pasos

Causa probable: cambiaste de teléfono sin migrar la app de autenticación.

Qué hacer: en la pantalla Verificación en dos pasos toca Usar un código de recuperación y escribe uno de los códigos de recuperación que se te mostraron al activarla. Cada uno sirve una sola vez y puedes escribirlo con o sin guiones. Si tampoco los tienes, escríbenos a [email protected]. Te contestamos al correo de tu cuenta para confirmar que eres tú; cuando respondas desde ese correo, desactivamos la verificación, te llega un aviso y la vuelves a activar desde Seguridad de la cuenta, con Activar 2FA.

Al iniciar sesión dice que pausaron mi cuenta

Causa probable: 5 intentos fallidos seguidos en 15 minutos: de contraseña, de código de verificación en dos pasos o de la contraseña actual al cambiar tu correo o tu contraseña.

Qué hacer: es una pausa, no un bloqueo permanente: dura 15 minutos y la pantalla dice cuánto falta. Si no recuerdas la contraseña, no sigas intentando: toca ¿Olvidaste tu contraseña? y restablécela con el código que te llega por correo. Al restablecerla, la pausa se quita, salvo que tengas activada la verificación en dos pasos: en ese caso espera los 15 minutos.

Una sección del menú tiene candado, o no aparece

Causa probable: una de tres.

• Todavía no creas tu primera tarjeta. Hasta entonces la mayor parte del menú (Cupones, Clientes, Audiencias, Ubicaciones, Personal…) se ve en gris, con candado, y al pasar el cursor dice Crea tu programa primero.
• Tu plan no la incluye: con el plan Encuestas no hay Lealtad ni Marketing.
• Tu rol no la ve: Facturación es solo del propietario, y Negocio y Ajustes, de propietarios y administradores.

Qué hacer: si es el candado, crea tu primera tarjeta en Panel → Tarjetas (ver Configura tu programa de lealtad): al guardarla, el menú se desbloquea. Primeros pasos te lleva paso a paso. Para tener Lealtad y Marketing hace falta el plan Encuestas + Lealtad: ver Planes y límites. Para lo que es del propietario, pídeselo a uno de ellos.

La tarjeta del cliente

El cliente no puede agregar la tarjeta al Wallet

Causa probable: abrió el link dentro del navegador de Instagram, Facebook o TikTok (esos navegadores no pueden entregar el pase al Wallet), o lo abrió en una computadora: la página le pide abrirlo en el teléfono.

Qué hacer: pídele que abra el link en Safari (iPhone) o Chrome (Android). Normalmente hay un menú «Abrir en el navegador». Ahí toca Añadir a Apple Wallet o Añadir a Google Wallet. Segunda causa frecuente en Android: no tiene la app Google Wallet instalada; se descarga gratis de Play Store. Mientras lo resuelve, el código QR que muestra la página sirve en caja.

La tarjeta no muestra los sellos nuevos

Causa probable: la actualización llegó pero el teléfono aún no la descargó, o el cliente tiene desactivadas las actualizaciones del pase.

Qué hacer: primero confirma en Panel → Clientes que el consumo sí se registró: abre al cliente y busca el movimiento en su Historial (si está ahí, el problema es solo de despliegue). En iPhone: abrir el Wallet y deslizar hacia abajo sobre la tarjeta fuerza la actualización. Verifica también que en el reverso del pase estén activadas las actualizaciones automáticas. Si el consumo no aparece en el panel, entonces no se registró: revisa si la app dejó registros esperando conexión, en Se cayó el internet en plena hora pico.

El cliente borró su tarjeta

Causa probable: la eliminó del Wallet por accidente.

Qué hacer: su saldo no se pierde: vive en Fidelip, no en el teléfono. Basta con que vuelva a abrir el link de registro con el mismo correo: la página le dice ¡Bienvenido de nuevo! y le da otra vez los botones para añadir la tarjeta, con su saldo intacto. No lo registres de nuevo con otro correo: eso sí crea un cliente separado y parte el saldo en dos.

En el mostrador

El QR del cliente no escanea

Causa probable: brillo bajo, pantalla rayada o el cliente está mostrando el QR equivocado.

Qué hacer: sube el brillo del teléfono del cliente al máximo, limpia la cámara y, si hay poca luz, enciende la linterna desde la pestaña Escanear. Verifica que sea el QR de su tarjeta de Fidelip y no un QR de tu propio local. Si aun así no lee y tienes activado el abono sin QR, busca al cliente en la pestaña Clientes por su nombre o por el ID de su tarjeta y abónale desde ahí.

La app no abre la cámara

Causa probable: se rechazó el permiso de cámara la primera vez.

Qué hacer: la pestaña Escanear muestra el aviso Activa la cámara con el botón Abrir Ajustes, que te lleva a los permisos de la app en el teléfono (ahí aparece como Fidelip). Enciende Cámara y vuelve a la app: empieza a escanear sin reiniciarla. Mientras tanto, el mismo aviso tiene el botón Buscar al cliente por nombre, que abre la pestaña Clientes.

Un cajero puso un sello de más

Causa probable: doble escaneo o monto mal capturado.

Qué hacer: en la app, un sello, unos puntos o un abono sin QR se deshacen con el botón de deshacer que aparece justo después, durante 30 segundos (el sello que completa una tarjeta ya no se puede deshacer ahí). Un abono sin QR se deshace además durante 10 minutos desde Panel → Clientes: abre al cliente y toca Deshacer en su Historial. Deshacerlo también quita lo que ese movimiento sumó para subir de nivel. Si después ya se usó ese saldo o ese nivel (un canje, o un cobro que ganó con el bono del nivel), primero hay que deshacer ese movimiento.

Si ya no se puede, el panel no tiene un botón para restar saldo: escríbenos con el nombre del cliente, la tarjeta y cuánto hay que corregir, y lo ajustamos desde nuestro lado. El ajuste queda en la Bitácora como Ajuste manual; el nivel se queda como está.

Si pasa seguido, activa las verificaciones de la tarjeta: en Panel → Tarjetas → Programa, la sección Al abonar en caja (Requerir número de ticket y Requerir monto mínimo) y los Avisos de posible duplicado, que le piden confirmar al cajero cuando repite un monto o un ticket.

A un cajero se le cerró la sesión

Causa probable: alguien cerró sesión desde Ajustes, pasaron los 30 días de la sesión, la cuenta fue desactivada, o la persona cambió su contraseña o su correo, activó o desactivó la verificación en dos pasos o usó Cerrar las demás en Seguridad de la cuenta (todo eso cierra también la app del mostrador).

Qué hacer: vuelve a iniciar sesión; nada de lo registrado se pierde, y lo que el teléfono tenía guardado sin conexión se envía al volver a entrar. Si no deja entrar, verifica en Panel → Personal que la cuenta siga activa y tenga su ubicación (si aparece en Sin ubicación, ábrela y asígnale una en Ubicaciones).

Se cayó el internet en plena hora pico

Causa probable: la app necesita conexión para buscar al cliente y para canjear.

Qué hacer: comparte datos desde el celular de un gerente: el consumo es de unos cuantos KB por operación. Si la señal se cae justo al agregar un sello o unos puntos, la app guarda el registro y lo envía sola al reconectar, y las encuestas siguen funcionando: ver Si se va el internet. Si prefieres no detener la fila, anota el nombre de cada cliente y su consumo, y abónalos después con Abonar, desde Panel → Clientes.

Mensajes y cupones

Envié una notificación y no llegó

Causa probable: el mensaje se entrega a través de la tarjeta del Wallet, así que solo lo reciben quienes tienen la tarjeta instalada y pertenecen a la audiencia que elegiste. En iPhone, además, tienen que tener activadas las actualizaciones de la tarjeta.

Qué hacer: abre Panel → Mensajes y cumpleaños y busca el mensaje en el Historial: su fila dice a cuántas tarjetas salió (Sin tarjetas instaladas si a ninguna) y cuántos iPhone no recibieron el aviso (Sin avisos activados: tienen apagadas las actualizaciones de la tarjeta). En Google Wallet solo se cuentan las enviadas: Google no confirma la entrega. Un número mucho menor a tu total de clientes casi siempre significa que muchos se registraron pero nunca agregaron la tarjeta al Wallet. Recuerda además el tope de 1 envío al día por tarjeta.

El cupón no le llegó al cliente

Causa probable: te quedaste sin créditos de correo, el cliente se dio de baja de tus correos o no aceptó recibir promociones, o no tiene correo registrado.

Qué hacer: abre Panel → Cupones, el cupón y su pestaña Cupones emitidos: si la fila del cliente dice Omitido, no se le envió el correo porque se dio de baja de tus correos o no aceptó recibir promociones; dale el cupón con Enlace o QR, desde Enviar a un cliente. Revisa también el saldo de créditos en Panel → Facturación, en Créditos de correo (incluyes 500 al mes; solo el propietario ve Facturación). Sin créditos no sale ningún correo y el panel te avisa al enviar; en esa misma sección puedes comprar un paquete. Si sí hay créditos, confirma que ese cliente tenga correo: los que se registran solo con teléfono no pueden recibir cupones por correo.

Un cupón aparece como ya canjeado

Causa probable: cada cupón emitido tiene su propio código; si el cupón es de Un solo uso, ya se usó: se compartió, o se canjeó en otra ubicación.

Qué hacer: en Panel → Cupones, abre el cupón y su pestaña Cupones emitidos, y despliega la fila del cupón: el Historial de canjes te dice cuándo, dónde y quién lo canjeó. Si fue un error de tu equipo, emite un cupón nuevo para ese cliente con Enviar a un cliente.

Límites y facturación

Llegué al tope de clientes

Causa probable: el plan Encuestas + Lealtad llega hasta 10,000 clientes registrados (cuentan todos, tengan o no actividad reciente). El panel te lo avisa con Los registros nuevos están pausados.

Qué hacer: se bloquean únicamente los registros nuevos desde la página pública; tu operación diaria sigue igual, y quien ya tiene tarjeta sigue sumando y canjeando. Para seguir creciendo, escribe a [email protected] (o toca Hablar con ventas) para pasar al plan Empresa, que no tiene tope. Ver Planes y límites.

Falló mi pago y la cuenta está suspendida

Causa probable: la tarjeta venció, no tenía fondos o el banco rechazó el cargo recurrente.

Qué hacer: todo el panel, también Panel → Facturación, se cubre con Suscripción suspendida. El propietario toca Pagar ahora (abre la factura pendiente) o Actualizar método de pago (abre el portal de Stripe). El servicio se reactiva en cuanto el cobro pasa; si ya pagaste, puede tardar unos minutos. No se borra nada durante la suspensión: clientes, saldos e historial quedan intactos. Mientras tanto, la app del mostrador muestra su propio aviso de Suscripción suspendida y el personal no puede registrar sellos, puntos ni canjes: que avisen al propietario. Ver Si se suspende o se cancela.

El panel dice «Suscripción cancelada»

Causa probable: la suscripción terminó: la cancelaste y llegó el final del periodo, o pediste eliminar el negocio, que también la cancela.

Qué hacer: el aviso dice que todo sigue guardado: clientes, tarjetas, encuestas y ajustes. El propietario toca Reactivar suscripción, que lleva a Panel → Facturación: eliges tu plan y pagas con tarjeta, y la cuenta vuelve a funcionar en cuanto se confirma el pago. No hace falta escribirnos. Los demás ven Solo el propietario puede reactivarla. Si el aviso dice que tu negocio se eliminará en una fecha, primero toca Cancelar eliminación. Los pasos completos están en Si se suspende o se cancela.

Un reporte o gráfica sale vacía

Causa probable: el periodo seleccionado no tiene actividad (por defecto es Últimos 30 días), o la tarjeta o la ubicación que estás viendo no tiene movimientos.

Qué hacer: amplía el periodo con el selector de la barra superior (por ejemplo Este año), vuelve a Todas las ubicaciones si habías elegido una, y revisa en Panel → Resumen que estés viendo la tarjeta correcta (las tarjetas aparecen arriba). Las gráficas nunca muestran datos anteriores a la fecha en que abriste tu cuenta.

La encuesta no aparece en modo kiosco

Causa probable: la encuesta está inactiva (la app del mostrador solo ofrece las activas), o el kiosco con PIN está apagado para esa encuesta.

Qué hacer: en Panel → Encuestas, abre la encuesta y confirma que Encuesta activa esté encendida: una encuesta nueva o duplicada se crea como borrador inactivo, y tu plan limita cuántas puedes tener activas. Luego, en su pestaña Kiosco y QR, confirma que Kiosco con PIN esté encendido (se guarda al momento). Si ahí aparece el aviso Nadie tiene PIN todavía, usa Asignar PIN en Personal: el kiosco necesita al menos a una persona del equipo con PIN, porque con él se sale del modo. Ver Modo kiosco.