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title: "Solución de problemas"
description: "Los problemas más comunes — correo que no llega, tarjeta que no actualiza, QR que no escanea, sello de más — con causa y solución."
updated: "2026-08-16"
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# Solución de problemas

Los problemas más comunes — correo que no llega, tarjeta que no actualiza, QR que no escanea, sello de más — con causa y solución.

Los problemas que más nos reportan, con la causa real y el arreglo. Si el tuyo no está aquí, escríbenos a [hola@fidelip.com](mailto:hola@fidelip.com) — ver [Soporte](https://fidelip.com/docs/soporte) para qué datos incluir.

### Registro y cuenta

#### No me llega el código de verificación

**Causa probable:** el correo cayó en spam, o el código ya expiró (duran 10 minutos).

**Qué hacer:** busca en spam y promociones un correo de `hola@auth.fidelip.com`. Si no está, pide reenviar el código — el anterior deja de servir en cuanto pides uno nuevo. Si usas un correo corporativo con filtros estrictos, prueba con otro dominio para terminar el registro y cambia el correo después desde tu perfil.

#### Perdí el acceso a mi verificación en dos pasos

**Causa probable:** cambiaste de teléfono sin migrar la app de autenticación.

**Qué hacer:** usa uno de los **códigos de recuperación** que se te mostraron al activar la verificación — cada uno sirve una sola vez. Si tampoco los tienes, escríbenos desde el correo del dueño de la cuenta; por seguridad no podemos desactivarla desde otro correo.

#### Mi cuenta dice que está bloqueada

**Causa probable:** varios intentos de contraseña fallidos seguidos.

**Qué hacer:** es un bloqueo temporal, no permanente. El mensaje indica cuánto falta. Si no recuerdas la contraseña, no sigas intentando: usa «Olvidé mi contraseña» y restablécela con el código que te llega por correo.

### La tarjeta del cliente

#### El cliente no puede agregar la tarjeta al Wallet

**Causa probable:** abrió el link dentro del navegador de Instagram, Facebook o TikTok. Esos navegadores no pueden entregar el pase al Wallet.

**Qué hacer:** pídele que abra el link en Safari (iPhone) o Chrome (Android) — normalmente hay un menú «Abrir en el navegador». Segunda causa frecuente en Android: no tiene la app Google Wallet instalada; se descarga gratis de Play Store.

#### La tarjeta no muestra los sellos nuevos

**Causa probable:** la actualización llegó pero el teléfono aún no la descargó, o el cliente tiene desactivadas las actualizaciones del pase.

**Qué hacer:** primero confirma en **Panel → Clientes** que el consumo sí se registró (si está en el historial, el problema es solo de despliegue). En iPhone: abrir el Wallet y deslizar hacia abajo sobre la tarjeta fuerza la actualización. Verifica también que en el reverso del pase estén activadas las actualizaciones automáticas. Si el consumo *no* aparece en el panel, entonces no se registró — revisa el siguiente punto.

#### El cliente borró su tarjeta

**Causa probable:** la eliminó del Wallet por accidente.

**Qué hacer:** su saldo no se pierde — vive en Fidelip, no en el teléfono. Basta con que vuelva a abrir el link de registro con el **mismo correo** y recupera la tarjeta con su saldo intacto. No lo registres de nuevo con otro correo: eso sí crea un cliente separado y parte el saldo en dos.

### En el mostrador

#### El QR del cliente no escanea

**Causa probable:** brillo bajo, pantalla rayada o el cliente está mostrando el QR equivocado.

**Qué hacer:** sube el brillo del teléfono del cliente al máximo y limpia la cámara. Verifica que sea el QR del reverso de *su tarjeta de Fidelip* y no un QR de tu propio local. Si aun así no lee, en la app puedes buscar al cliente por correo o teléfono y aplicar el consumo manualmente.

#### La app no abre la cámara

**Causa probable:** se rechazó el permiso de cámara la primera vez.

**Qué hacer:** el permiso no se vuelve a pedir solo. En iPhone: Ajustes → Fidelip Staff → Cámara. En Android: Ajustes → Aplicaciones → Fidelip Staff → Permisos → Cámara. Reinicia la app después de concederlo.

#### Un cajero puso un sello de más

**Causa probable:** doble escaneo o monto mal capturado.

**Qué hacer:** tienes **10 minutos para revertir** el movimiento desde **Panel → Clientes**, en el historial del cliente. Pasada esa ventana, ajusta el saldo manualmente desde la misma pantalla — el ajuste queda registrado en la bitácora con tu nombre. Si pasa seguido, activa las verificaciones de la tarjeta (pedir número de ticket o monto mínimo) en la pestaña de configuración del programa.

#### A un cajero se le cerró la sesión

**Causa probable:** alguien cerró sesión desde el menú, o la cuenta fue desactivada.

**Qué hacer:** la sesión de la app dura 30 días, así que esto casi siempre es una de las dos cosas anteriores. Verifica en **Panel → Equipo** que la cuenta siga activa y asignada a la ubicación, y vuelve a iniciar sesión.

#### Se cayó el internet en plena hora pico

**Causa probable:** la app necesita conexión para registrar en tiempo real.

**Qué hacer:** comparte datos desde el celular de un gerente — el consumo es de unos cuantos KB por operación. Si prefieres no detener la fila, anota los correos de los clientes y aplica los consumos después desde el panel.

### Mensajes y cupones

#### Envié una notificación y no llegó

**Causa probable:** el mensaje se entrega a través de la tarjeta del Wallet, así que solo lo reciben quienes **tienen la tarjeta instalada** y pertenecen a la audiencia que elegiste.

**Qué hacer:** revisa el historial de envíos: ahí aparece a cuántos pases se envió realmente. Un número mucho menor a tu total de clientes casi siempre significa que muchos se registraron pero nunca agregaron la tarjeta al Wallet. Recuerda además el tope de 1 envío al día por tarjeta.

#### El cupón no le llegó al cliente

**Causa probable:** te quedaste sin créditos de correo, o el cliente no tiene correo registrado.

**Qué hacer:** revisa el saldo de créditos en **Panel → Facturación** (incluyes 500 al mes). Sin créditos el envío se detiene en silencio. Si sí hay créditos, confirma que ese cliente tenga correo: los que se registran solo con teléfono no pueden recibir cupones por correo.

#### Un cupón aparece como ya canjeado

**Causa probable:** cada cupón tiene un código único de un solo uso; se compartió o ya se usó en otra sucursal.

**Qué hacer:** en **Panel → Tarjetas de Canje** puedes ver cuándo, dónde y quién lo canjeó. Si fue un error de tu equipo, emite un cupón nuevo para ese cliente.

### Límites y facturación

#### Llegué al tope de clientes

**Causa probable:** el plan Encuestas + Lealtad llega hasta 10,000 clientes activos.

**Qué hacer:** se bloquean únicamente los registros nuevos desde la página pública; tu operación diaria sigue igual. Para seguir creciendo, escribe a [hola@fidelip.com](mailto:hola@fidelip.com) para pasar al plan Empresa, que no tiene tope. Ver [Planes y límites](https://fidelip.com/docs/planes-limites).

#### Falló mi pago y la cuenta está suspendida

**Causa probable:** la tarjeta venció, no tenía fondos o el banco rechazó el cargo recurrente.

**Qué hacer:** entra a **Panel → Facturación** y actualiza el método de pago en el portal de Stripe. El servicio se reactiva en cuanto el cobro pasa. **No se borra nada** durante la suspensión: clientes, saldos e historial quedan intactos.

#### Un reporte o gráfica sale vacía

**Causa probable:** el periodo seleccionado no tiene actividad — el filtro por defecto son los últimos 30 días.

**Qué hacer:** amplía el periodo con el selector (por ejemplo «Este año») y quita el filtro de sucursal si lo tenías puesto. Las gráficas nunca muestran datos anteriores a la fecha en que creaste tu cuenta.

#### La encuesta no aparece en modo kiosko

**Causa probable:** el modo kiosko está apagado para esa encuesta, o la encuesta está inactiva.

**Qué hacer:** en la pestaña **Kiosco** de esa encuesta confirma que el switch esté encendido y que haya al menos un PIN de staff configurado — sin PIN no se puede salir del modo y la app no lo activa. Ver [Modo kiosko](https://fidelip.com/docs/encuestas#kiosko).

> [!TIP] Tip
> Antes de escribirnos, ten a la mano: el correo del cliente afectado, la hora aproximada, la sucursal y una captura de lo que ves. Con eso casi siempre resolvemos en el primer mensaje.