Solución de problemas

Los problemas que más nos reportan, con la causa real y el arreglo. Si el tuyo no está aquí, escríbenos a [email protected] — ver Soporte para qué datos incluir.

Registro y cuenta

No me llega el código de verificación

Causa probable: el correo cayó en spam, o el código ya expiró (duran 10 minutos).

Qué hacer: busca en spam y promociones un correo de [email protected]. Si no está, pide reenviar el código — el anterior deja de servir en cuanto pides uno nuevo. Si usas un correo corporativo con filtros estrictos, prueba con otro dominio para terminar el registro y cambia el correo después desde tu perfil.

Perdí el acceso a mi verificación en dos pasos

Causa probable: cambiaste de teléfono sin migrar la app de autenticación.

Qué hacer: usa uno de los códigos de recuperación que se te mostraron al activar la verificación — cada uno sirve una sola vez. Si tampoco los tienes, escríbenos desde el correo del dueño de la cuenta; por seguridad no podemos desactivarla desde otro correo.

Mi cuenta dice que está bloqueada

Causa probable: varios intentos de contraseña fallidos seguidos.

Qué hacer: es un bloqueo temporal, no permanente. El mensaje indica cuánto falta. Si no recuerdas la contraseña, no sigas intentando: usa «Olvidé mi contraseña» y restablécela con el código que te llega por correo.

La tarjeta del cliente

El cliente no puede agregar la tarjeta al Wallet

Causa probable: abrió el link dentro del navegador de Instagram, Facebook o TikTok. Esos navegadores no pueden entregar el pase al Wallet.

Qué hacer: pídele que abra el link en Safari (iPhone) o Chrome (Android) — normalmente hay un menú «Abrir en el navegador». Segunda causa frecuente en Android: no tiene la app Google Wallet instalada; se descarga gratis de Play Store.

La tarjeta no muestra los sellos nuevos

Causa probable: la actualización llegó pero el teléfono aún no la descargó, o el cliente tiene desactivadas las actualizaciones del pase.

Qué hacer: primero confirma en Panel → Clientes que el consumo sí se registró (si está en el historial, el problema es solo de despliegue). En iPhone: abrir el Wallet y deslizar hacia abajo sobre la tarjeta fuerza la actualización. Verifica también que en el reverso del pase estén activadas las actualizaciones automáticas. Si el consumo no aparece en el panel, entonces no se registró — revisa el siguiente punto.

El cliente borró su tarjeta

Causa probable: la eliminó del Wallet por accidente.

Qué hacer: su saldo no se pierde — vive en Fidelip, no en el teléfono. Basta con que vuelva a abrir el link de registro con el mismo correo y recupera la tarjeta con su saldo intacto. No lo registres de nuevo con otro correo: eso sí crea un cliente separado y parte el saldo en dos.

En el mostrador

El QR del cliente no escanea

Causa probable: brillo bajo, pantalla rayada o el cliente está mostrando el QR equivocado.

Qué hacer: sube el brillo del teléfono del cliente al máximo y limpia la cámara. Verifica que sea el QR del reverso de su tarjeta de Fidelip y no un QR de tu propio local. Si aun así no lee, en la app puedes buscar al cliente por correo o teléfono y aplicar el consumo manualmente.

La app no abre la cámara

Causa probable: se rechazó el permiso de cámara la primera vez.

Qué hacer: el permiso no se vuelve a pedir solo. En iPhone: Ajustes → Fidelip Staff → Cámara. En Android: Ajustes → Aplicaciones → Fidelip Staff → Permisos → Cámara. Reinicia la app después de concederlo.

Un cajero puso un sello de más

Causa probable: doble escaneo o monto mal capturado.

Qué hacer: tienes 10 minutos para revertir el movimiento desde Panel → Clientes, en el historial del cliente. Pasada esa ventana, ajusta el saldo manualmente desde la misma pantalla — el ajuste queda registrado en la bitácora con tu nombre. Si pasa seguido, activa las verificaciones de la tarjeta (pedir número de ticket o monto mínimo) en la pestaña de configuración del programa.

A un cajero se le cerró la sesión

Causa probable: alguien cerró sesión desde el menú, o la cuenta fue desactivada.

Qué hacer: la sesión de la app dura 30 días, así que esto casi siempre es una de las dos cosas anteriores. Verifica en Panel → Equipo que la cuenta siga activa y asignada a la ubicación, y vuelve a iniciar sesión.

Se cayó el internet en plena hora pico

Causa probable: la app necesita conexión para registrar en tiempo real.

Qué hacer: comparte datos desde el celular de un gerente — el consumo es de unos cuantos KB por operación. Si prefieres no detener la fila, anota los correos de los clientes y aplica los consumos después desde el panel.

Mensajes y cupones

Envié una notificación y no llegó

Causa probable: el mensaje se entrega a través de la tarjeta del Wallet, así que solo lo reciben quienes tienen la tarjeta instalada y pertenecen a la audiencia que elegiste.

Qué hacer: revisa el historial de envíos: ahí aparece a cuántos pases se envió realmente. Un número mucho menor a tu total de clientes casi siempre significa que muchos se registraron pero nunca agregaron la tarjeta al Wallet. Recuerda además el tope de 1 envío al día por tarjeta.

El cupón no le llegó al cliente

Causa probable: te quedaste sin créditos de correo, o el cliente no tiene correo registrado.

Qué hacer: revisa el saldo de créditos en Panel → Facturación (incluyes 500 al mes). Sin créditos el envío se detiene en silencio. Si sí hay créditos, confirma que ese cliente tenga correo: los que se registran solo con teléfono no pueden recibir cupones por correo.

Un cupón aparece como ya canjeado

Causa probable: cada cupón tiene un código único de un solo uso; se compartió o ya se usó en otra sucursal.

Qué hacer: en Panel → Tarjetas de Canje puedes ver cuándo, dónde y quién lo canjeó. Si fue un error de tu equipo, emite un cupón nuevo para ese cliente.

Límites y facturación

Llegué al tope de clientes

Causa probable: el plan Encuestas + Lealtad llega hasta 10,000 clientes activos.

Qué hacer: se bloquean únicamente los registros nuevos desde la página pública; tu operación diaria sigue igual. Para seguir creciendo, escribe a [email protected] para pasar al plan Empresa, que no tiene tope. Ver Planes y límites.

Falló mi pago y la cuenta está suspendida

Causa probable: la tarjeta venció, no tenía fondos o el banco rechazó el cargo recurrente.

Qué hacer: entra a Panel → Facturación y actualiza el método de pago en el portal de Stripe. El servicio se reactiva en cuanto el cobro pasa. No se borra nada durante la suspensión: clientes, saldos e historial quedan intactos.

Un reporte o gráfica sale vacía

Causa probable: el periodo seleccionado no tiene actividad — el filtro por defecto son los últimos 30 días.

Qué hacer: amplía el periodo con el selector (por ejemplo «Este año») y quita el filtro de sucursal si lo tenías puesto. Las gráficas nunca muestran datos anteriores a la fecha en que creaste tu cuenta.

La encuesta no aparece en modo kiosko

Causa probable: el modo kiosko está apagado para esa encuesta, o la encuesta está inactiva.

Qué hacer: en la pestaña Kiosco de esa encuesta confirma que el switch esté encendido y que haya al menos un PIN de staff configurado — sin PIN no se puede salir del modo y la app no lo activa. Ver Modo kiosko.